Liderança: Aprenda a ser um bom ouvinte

Sabe que é desconfortável procurar alguém para contar algo, pedir uma informação ou mesmo orientação, e perceber que a pessoa está ouvindo, mas não está ouvindo. Pior: às vezes ela nem mesmo está ouvindo: está apenas esperando que termine de falar, e pensando em algum problema dela mesma, porque já decidiu o que vai lhe responder para parecer interessada, ao final.

Nada pior para o funcionamento interno de uma equipe do que os problemas de comunicação. E em toda equipe há pessoas assim: fingem que ouvem o que está a dizer, mas na verdade estão o tempo todo pensando em uma resposta que lhes permita ter a última palavra, ou em escapar da situação em que se encontram. Pior: muitas vezes esta pessoa é o seu chefe. Já parou para pensar que esta pessoa poderia ser você?

Conheço muitas pessoas que não sabem ouvir, e muitas que sabem. Na vida profissional, a regra que eu percebo é que as pessoas que estão em posição de comando mas não sabem ouvir perdem "muito" da sua capacidade de liderar, e infelizmente há muitas destas pessoas pelo caminho. Mas as que sabem ouvir, mesmo não estando em posições de comando, muitas vezes chegam a posições de liderança, até porque sabem que ser reconhecido como um bom ouvinte leva a todo tipo de contatos e informações relevantes.

Para evitar ser uma delas, e ter uma barreira a menos no seu contato com a equipe, parceiros e clientes, eis um rápido checklist:

• Não fique pensando em sua resposta. É natural ficar maquinando a sua resposta, mas evite, a não ser que se trate de um debate em que o objectivo seja vencer um oponente - o que raramente deveria ser o caso dentro de uma equipe funcional. Ouça com atenção até o fim, procure lembrar dos pontos em que discorda e concorda, mas mantenha o foco no que o interlocutor está dizendo, e não no que você vai dizer.


• Permita-se prestar atenção. Interrompa de fato o que estiver fazendo. Se estiver quase terminando algo, peça um instante e termine, ou combine de conversar em meia hora. Depois, dê o máximo de atenção ao interlocutor, sem manter a cabeça no que estava fazendo.


• Demonstre atenção: além de fazer o essencial, mantendo contato visual com o interlocutor e interagindo ativamente, faça também o que é acessório: desligue o monitor, encoste a porta, coloque o telefone no silencioso… Permita que o interlocutor perceba que você está abrindo espaço para ele.


• Lide com as interrupções. O telefone toca, pessoas batem na porta, mensagens chegam, imprevistos acontecem. Saber lidar com as interrupções no trabalho é básico, e se você está em uma situação em que decidiu dar atenção a um interlocutor, precisa saber o que fazer com o telefone ou com a pessoa que bate à porta e quer um momento do seu tempo.


• Visualize a questão sob o ponto de vista do interlocutor. Mesmo que você não concorde, ou não aceite, usar a empatia pode permitir que você entenda melhor o que a outra pessoa realmente quer, e de que forma você pode (ou não) contribuir, participar ou oferecer algo que interesse a ela. Insistir em analisar a questão apenas sob o seu próprio ponto de vista é uma das formas de transformar a conversa em uma discussão em que ninguém sai ganhando.


• Vá além das palavras. Não analise apenas o que estiver ouvindo. Preste atenção na entonação, na linguagem corporal, nos contextos e situações.


• Faça perguntas. Mesmo que você não tenha dúvidas, faça perguntas. Raramente a pessoa diz tudo o que tem a dizer, ou expõe completamente sua situação, sem essa interação essencial. Pergunte e deixe o interlocutor responder.
  
• Observe os bons ouvintes que você conhece. Pergunte a si mesmo o que faz você pensar que eles são bons ouvintes, e por que eles são bons ouvintes. E procure fazer o mesmo!


• Observe os maus ouvintes ao seu redor. Veja o que eles perdem com isso, ou o que deixam de ganhar. E pense se está disposto a abrir mão das mesmas coisas, quando custa tão pouco valorizá-las!