terça-feira, 3 de março de 2009

TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM

A comunicação telefónica é, muitas vezes, o primeiro contacto que se tem com uma empresa. A primeira impressão é duradoura e por isso se deve dar muita atenção ao modo como se atende o telefone.
Diz-se que a voz ao telefone deve ser tão atraente que apenas por ouvi-la desejemos conhecer quem fala. A voz, a entoação, a forma de atender o telefone revelam-nos mais do que parece sobre a pessoa que está por detrás do aparelho: a sua educação, o seu trato, a sua afabilidade, a sua eficiência...
Convém não esquecer que a voz não transmite apenas factos, mas também atitudes como cortesia, interesse e encorajamento, desinteresse, agres­sividade e insegurança.


Se queremos fazer fracassar uma empresa e afugentar possíveis clientes ou sócios e amigos, nada mais fácil que procurar uma telefonista ineficiente ou mal-educada!

Ø À telefonista não custa nada atender a chamada com um «Bons dias, Pereira & Companhia», em lugar de um «Está» mal humorado.
Ø Há muitas empresas que têm dois ou três números de telefone, mas uma só telefonista. Com demasiada frequência a telefonista diz-nos «um momento» e passa a atender outra chamada. Acontece esquecer-se de nós durante imenso tempo, sem ter a atenção de repetir amavelmente, de vez em quando, «um momento, por favor».
Ø E que dizer das telefo­nistas que dizem «vou ligar» e nos deixam eternamente à espera que a extensão atenda, sem se preocuparem em averiguar se estamos realmente em comunicação?
Ø Acontece, também, por vezes, a telefonista perguntar quem fala e depois dizer que a pessoa com quem queremos falar não está ou não pode atender porque está muito ocupado. Em primeiro lugar deveria dizer que a pessoa não pode atender ou que não está, e depois perguntar o nome, a empresa, a mensagem e o telefone.

2 comentários:

Miguel Albano disse...

Catarina,

permite-me uma provocação.

E que tal, em vez de termos telefonistas, tivéssemos todos os restantes colaboradores a assumirem a responsabilidade aleatória de atenderem o número geral da organização ?

Porque se as chamadas telefónicas são assim tão importantes (e são, a nível da reputação de uma organização), porque não distribuir essa responsabilidade pela empresa ?

O Seth Godin ainda vai mais longe. Porque não responsabilizar os «chefes» pelo atendimento telefónico :) ?

Ah, outras mentalidade....

Continuação do bom trabalho.
Miguel

Catarina disse...

ola,

realmente é bem visto mas, será que isso daria certo? nao sei nao...