ACOLHIMENTO E ATENDIMENTO

O Público espera:

- que tenhamos poder para satisfazer a sua pretensão;

- que a satisfaçamos imedia­tamente;

- que usemos de considera­ção tratando-o como pes­soa, de preferência importante;

- que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele.

O público pretende:

- encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu proble­ma;
- saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;

- receber não apenas uma res­posta simpática, mas uma solução eficaz e sem ambi­guidades;
- que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que dirigimos;

- que o não façamos esperar escusadamente.

O Público exige:

- que o tratemos «nas palmi­nhas da mão», pois ele não é servido, é quem serve;

- que as formalidades se sim­plifiquem ao máximo;

- que não o façam perder tempo;que o atendamos com todas as atenções.

Quem acolhe tem que:

- saber calar-se até que emissor transmita a sua mensagem;

- estar disponível para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos preconceitos;
- não deformar a mensagem pelo modelo das nossa ideias;não se envolver nos estados emocionais do interlocutor.

Quem acolhe deve:

- pronunciar as palavras correcta e claramente;
- falar no tom, na entoação e no volume certo;
- concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo;
- ser breve e conciso;
- mostrar-se interessado e sorrir;
- tratar correctamente o interlocutor e ser simpático;
- certificar-se de que está a ser entendido pelo interlocutor;
- acompanhar as palavras de gestos;
- falar olhando sempre para o interlocutor;

- falar de forma positiva e evitar a palavra não.